Klantgericht communiceren: maak deze 3 grote fouten niet!

Voer je regelmatig telefoongesprekken met klanten? Soms ook lastige telefoongesprekken? Vind je het belangrijk om - ongeacht de aard van het gesprek - een professionele en positieve indruk na te laten? 
In deze blog deel ik met jou 3 veelgemaakte fouten. Het zijn een voor een zinnen die doorgaans met de beste bedoelingen worden uitgesproken en die toch een negatieve impact kunnen hebben op het verdere verloop van het gesprek.

Fout 1: Ik hoor wat je zegt
In communicatietrainingen wordt vaak verteld dat het een goed idee is om de zin “Ik hoor wat je zegt” te gebruiken. Het wordt voorgesteld als de ideale zin om je tegenaanval of je tegenargument in te leiden.
Stel: je werkt op de klantendienst van een transportbedrijf. Een klant belt je op om zijn beklag te doen over een van je chauffeurs. Hij wil die chauffeur niet meer over de vloer krijgen. Jij vangt de klacht op en reageert als volgt:
"Ik hoor wat je zegt, alleen is het zo dat we op vandaag maar een chauffeur voor jouw regio hebben."
Denk je dat de klant zich écht gehoord zal voelen? Dat hij zich echt au sérieux genomen zal voelen? Ik betwijfel het… en dat heeft alles te maken met de zin “Ik hoor wat je zegt”. 

Wat mij betreft, hoort deze zin thuis in de categorie nietszeggende en klantonvriendelijke zinnen. Je levert met deze zin immers geen enkel bewijs dat je effectief en met oprechte interesse geluisterd hebt naar de klacht of de bezorgdheid van de klant. In plaats van te bewijzen dat je aandachtig hebt geluisterd, gebruik je een zin zonder inhoud, namelijk “Ik hoor wat je zegt”. Een zin waardoor je klant misschien wel de indruk krijgt dat hij niet gehoord wordt, dat zijn verhaal er niet toe doet.

Klantgericht Communiceren

Fout 2: Ik begrijp je ongenoegen
Let ook op met reacties zoals “ik begrijp je ongenoegen”, “ik begrijp je ontevredenheid”, “ik begrijp je frustratie”, “ik begrijp je teleurstelling”, … 
Ook deze reacties zijn vaak goed bedoeld en kunnen toch een ongewenst effect hebben. Het probleem zit hem vooral bij het woord begrijpen. Wanneer je het werkwoord begrijpen gebruikt in combinatie met een emotie zoals ontevreden, gefrustreerd, teleurgesteld, dan kan dit bij de ontvanger de foute indruk wekken dat je hem gelijk geeft. 

“Ik begrijp dat je gefrustreerd bent” kan dus door de ander geïnterpreteerd worden als: je hebt volkomen gelijk dat je gefrustreerd bent. Ik zou in jouw plaats ook gefrustreerd zijn.

Klantgericht Communiceren

Fout 3: Ik laat je zo snel mogelijk iets weten
Wil je klantvriendelijk communiceren, dan is duidelijkheid een absolute voorwaarde. Je klant wil weten waar hij aan toe is en wat hij van jou mag verwachten. 
Onduidelijkheid en onduidelijke beloftes zijn dan ook niet bepaald klantvriendelijk. Vage uitdrukkingen zoals zo snel mogelijk, asap, spoedig, binnenkort, …  zijn voor interpretatie vatbaar en bijgevolg geen goede, klantvriendelijke optie. 

Wil je alles leren over klantgericht communiceren?
Dat kan! :-) Een van de meest populaire opleidingen van 2022 bij heydays” was de opleiding Klantgericht Communiceren. Een opleiding voor professionals die dagelijks (lastige) gesprekken voeren met klanten - schriftelijk, telefonisch of face-to-face. 
Ben je verantwoordelijk voor de opleidingen binnen je organisatie en wil je in 2023 inzetten op klantgericht en gastvrij communiceren? Laat snel van je horen en boek vandaag nog je gratis kennismakingsgesprek met Elke Van Parys.

Ontdek de opleiding